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接客業のキモ！？ お客様満足は従業員満足から
JFMA様が月例で開催している第68回 JFMAモーニングセミナーに参加。
今月のテーマは、
「お客さまに満足していただくために！― オランダ屋の取り組み・花保ち満足保証・従業員満足を上げる。」
と題されたもので、スピーカーは、
株式会社ブルーミスト 代表取締役の蓑口猛氏
でした。
まず感じたのは、蓑口氏の笑顔の清々しさ。さすがに元自動車のセールスマンとのことで、人柄の良さが話している間にどんどん伝わってきました．笑顔が本当に素晴らしい！！
花保ち満足保証をしているお花屋さんは最近多いですが、驚いたことにオランダ屋さんは、商品１本から保証して、しかも無期限で花の交換をしているとのこと。
お客様の中には近隣の別のお花屋さんで購入したものを間違えてオランダ屋さんに持ってきて交換をお願いするケースもあったようです。
しかし、オランダ屋さんではそれでも喜んでお花を交換され、結果としてそのお客様がリピータになったということもおっしゃっていました．
やはりビジネスは短期的な視点での損得ではなく、お客様に信頼されることが何よりも重要なのですね。
蓑口氏のお話の中で参考になった点は多くあったのですが、フラワーショップ店舗の経営という部分では、次の点がユニークな取り組みだなと感じました．
- お花を気軽に買ってもらえるor買いやすい雰囲気をつくるため、定番商品は仕入れ価格が上がっても年間を通じて一定の価格で販売
- 花持ち保証、しかも期限は無期限 ＝＞お客様真満足度の向上
- お花の廃棄基準は、自分が定価で買うかどうか
- お客様満足を求めるには、お客様と接することになる従業員をまず満足させなければ実現しない。先ずは従業員満足から。
- 従業員が仕事に満足しているかどうかを日々確認
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